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Jeito Cris

de Fazer

CX

O que são Momentos da Verdade no Customer Experience?

Você sabe quais são os momentos decisivos da experiência do seu cliente? 🤔

Na década de 80, Jan Carlzon, ex-CEO da Scandinavian Airlines (SAS), introduziu o conceito de Momentos da Verdade no Customer Experience. Ele identificou que, na jornada do cliente, existem pontos de contato críticos que podem determinar o sucesso ou o fracasso da relação entre cliente e empresa.

Em outras palavras, Customer Experience (CX) é, na essência, a gestão desses momentos da verdade, garantindo que eles não apenas sejam satisfatórios, mas também encantadores.

Agora, eu te pergunto: você sabe quais são os momentos da verdade do seu produto ou serviço? Você mede a qualidade dessas interações? Vamos explorar isso na prática. 👇

O que define um Momento da Verdade no CX?

Vamos pensar em um exemplo comum: fazer compras no supermercado.

A jornada começa quando você percebe a necessidade – acabou o café. Para quem é fã de café como eu, isso gera um certo desespero. ☕

A partir daí, algumas interações podem influenciar a decisão de onde comprar:

Um supermercado envia uma promoção no momento certo. 🎯
O cliente chega ao mercado e não encontra vaga no estacionamento. 🚗
Dentro da loja, os produtos não estão organizados, tornando difícil encontrar o que precisa. 🔍
Na hora do pagamento, a fila está enorme e o atendimento no caixa é ruim. ⏳

São esses momentos críticos que determinam se o cliente volta ou não.

No mundo digital, a lógica é a mesma:

O site ou app é responsivo? 📱
A experiência de navegação é intuitiva? 🎨
O checkout é rápido e seguro? 💳
A devolução de um produto é simples? 📦

Se qualquer um desses pontos falha, você pode perder um cliente para sempre.

Como mapear os Momentos da Verdade na Jornada do Cliente?

Os momentos da verdade podem ser vistos de forma macro ou em detalhes. Quanto mais você analisa a fundo, mais oportunidades encontra para melhorar.

Além dos macro momentos, temos fatores que impactam diretamente a experiência do cliente. Por exemplo, a organização das gôndolas no mercado influencia a navegação, mas um ambiente sujo ou desorganizado pode ter um impacto ainda maior na experiência.

Para aprofundar essa análise, podemos recorrer aos 18 fatores de qualidade listados por Johnston (1995) e Silvestro & Johnston (1990):

18 Fatores de Qualidade no Atendimento ao Cliente

1️⃣ Acesso – Facilidade de encontrar o ambiente ou serviço. 2️⃣ Estética – Aparência e atmosfera agradáveis. 3️⃣ Atenção/Assistência – Interesse genuíno em ajudar o cliente. 4️⃣ Disponibilidade – Instalações e equipe acessíveis. 5️⃣ Cuidado – Simpatia, paciência e consideração. 6️⃣ Limpeza/Atratividade – Ambientes bem cuidados. 7️⃣ Conforto – Espaço físico confortável. 8️⃣ Comprometimento – Funcionários engajados e atentos. 9️⃣ Comunicação – Clareza e precisão das informações. 🔟 Competência – Profissionalismo e execução correta do serviço. 1️⃣1️⃣ Cortesia – Educação e respeito no atendimento. 1️⃣2️⃣ Flexibilidade – Adaptação às necessidades do cliente. 1️⃣3️⃣ Funcionalidade – Qualidade e utilidade do serviço. 1️⃣4️⃣ Integridade – Honestidade e confiabilidade. 1️⃣5️⃣ Confiabilidade – Consistência na entrega do serviço. 1️⃣6️⃣ Responsividade – Agilidade na resposta às solicitações. 1️⃣7️⃣ Segurança – Proteção do cliente e de suas informações.

Aplicação dos Momentos da Verdade no Digital e Omnichannel

No meio digital, esses fatores também se aplicam com adaptações:

Limpeza/Atratividade → Design intuitivo e agradável.
Comunicação → Textos claros e acessíveis.
Confiabilidade → Site seguro e sem bugs.
Responsividade → Tempo de carregamento rápido.

Um site visualmente poluído ou um atendimento por telefone cheio de ruídos podem gerar a mesma frustração de um ambiente físico desorganizado.

Conclusão: Conheça e otimize seus momentos da verdade

Cada interação importa. Saber quais momentos impactam a decisão do seu cliente e como melhorar cada um deles é a chave para entregar um Customer Experience memorável.

Quais são os momentos da verdade no seu negócio? Você já analisou o impacto de cada um? Me conta nos comentários! 😊

Você consegue enxergar o ser humano por trás do seu cliente?

Personas vão muito além de uma descrição superficial ou um estereótipo. Elas representam um grupo de pessoas com padrões de comportamento e necessidades semelhantes, baseando-se em dados reais e pesquisas – não em processos criativos.

No Momento 4, falamos sobre segmentação de mercado, que é a base para criar personas bem estruturadas. Neste momento, vamos explorar como construir personas e como elas podem ajudar na interpretação de dados, storytelling e análise de NPS. Afinal, storytelling é a chave para convencer e vender melhor suas ideias.

Por que criar personas?

Personas ajudam você a entender melhor os seus clientes sob a perspectiva deles. Para isso, você deve reunir:

Dados demográficos: Idade, localização, ocupação.
Motivações e valores: O que move as escolhas desse grupo?
Comportamentos: Padrões de compra, uso e interação.
Citação representativa: Uma frase que resuma a mentalidade da persona.
Dados quantitativos: Representatividade desse grupo em sua base (exemplo: 15% dos clientes).

E não pense que personas só se aplicam ao B2C – elas também funcionam no B2B! Você pode criar personas corporativas que considerem missão, visão, valores e comportamentos organizacionais.

Exemplo prático no B2B

Imagine duas empresas com necessidades completamente diferentes:

Empresa A: Burocrática, processos rígidos, alta digitalização, baixa rotatividade.
Empresa B: Menos processos, alta rotatividade, pouca digitalização.

Em uma experiência real, trabalhei em uma empresa onde o cancelamento de pedidos podia ser feito pelo site. Mesmo assim, muitos clientes preferiam usar o Chat. Fizemos uma pesquisa simples com macros e tags para entender o motivo. Em dois dias, coletamos uma amostra de mais de 500 clientes. Descobrimos que muitos usavam o Chat porque precisavam de um número de protocolo – algo que o site não fornecia.

Conclusão: Se tínhamos criado uma persona com essas informações, poderíamos prever esse comportamento e otimizar a experiência, reduzindo custos operacionais.

Mapa de Empatia

Uma ferramenta poderosa para construir personas é o Mapa de Empatia, que responde a 6 perguntas:

O que pensa ou sente?
O que vê?
O que fala e faz?
O que escuta?
Qual problema precisa resolver?
Quais são os objetivos?

Essas perguntas são aplicáveis tanto ao B2C quanto ao B2B. Entendendo a cultura de uma empresa cliente, você consegue responder essas perguntas de forma clara.

Job to Be Done

Outra ferramenta é o Job to Be Done, que explora três dimensões das necessidades do cliente:

Funcional: Características técnicas e utilitárias (ex.: celular com boa memória e câmera).
Social: Status, impressão social ou profissional (ex.: “pessoas que admiro usam”).
Emocional: Conexões pessoais ou históricas (ex.: “tive um desses em um momento especial”).

Ao identificar essas dimensões, você pode criar produtos que atendam a necessidades reais e gerar valor tanto para o cliente quanto para a empresa.

Canva de Proposta de Valor

O Canva de Proposta de Valor conecta as necessidades do cliente às soluções que sua empresa oferece. Ele é dividido em duas partes:

Perfil do cliente:
Proposta de valor:

Por que isso é importante?

Entender profundamente seu cliente te permite interpretar feedbacks de forma mais inteligente. Por exemplo, uma nota detratora de NPS sobre preço pode não significar que o cliente quer algo mais barato – mas que ele não vê valor suficiente naquilo que está pagando.

Além disso, personas permitem que você implemente estratégias de hiperpersonalização, ajustando sua comunicação, produtos e serviços para atender com precisão às necessidades únicas de cada segmento ou grupo. No ambiente de CX, isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também cria oportunidades para fortalecer relacionamentos e aumentar a fidelização.

Com isso, você pode:

Segmentar o cliente e alinhar a entrega de valor.
Criar um novo produto com menor custo.
Desenvolver soluções premium para upsell.

No final, o objetivo é entregar valor percebido, reduzindo custos para ambos os lados.

Em breve, vamos falar sobre jornadas, esforço e como reduzir custos enquanto aumentamos a satisfação do cliente.

Me conta: você já usa personas no seu dia a dia? Como tem ajudado nas suas estratégias? Estou curiosa para saber! 😊

Reputação em Xeque: O Que o Caso da Planilha de Influenciadores nos Ensina

Recentemente, fomos surpreendidos pelo vazamento de uma planilha que listava diversos influenciadores, com comentários que iam do elogio ao preconceito descarado. Teve até quem criticasse o cabelo de uma profissional! Isso nos faz refletir: o que é, afinal, reputação?

De acordo com o dicionário, reputação é o conceito que uma pessoa ou empresa tem na sociedade. É aquela opinião formada sobre nós, seja ela boa ou ruim. E, gostemos ou não, essa reputação vai se construindo com ou sem a nossa participação. Mas a boa notícia é que podemos (e devemos) gerenciá-la.

Agora, falando em influenciadores, segundo Almeida¹, são pessoas que têm influência sobre determinados clientes potenciais, levando a mensagem da marca ao mercado desejado. Eles são como aqueles amigos que sempre têm uma dica infalível, sabe?

Quando pensamos em comprar algo, somos influenciados por grupos de afinidade – pessoas que compartilham dos mesmos interesses ou que já tiveram experiências com o produto ou serviço. Por exemplo, antes de comprar uma Airfryer, você provavelmente vai querer saber a opinião de quem já tem uma, certo?

Confesso que, como uma "viúva" do Orkut, sigo algumas comunidades no Facebook. Uma delas é "Eu amo minha Airfryer" (podem julgar!). Lá, os consumidores compartilham suas experiências, e uma reclamação comum é sobre o cabo do aparelho. A minha antiga Airfryer era dessa marca e, pelos relatos, posso dizer que o cabo teve vida longa, mas, eventualmente, também apresentou problemas. Decidi, então, trocar de marca na minha próxima compra, influenciada pelas experiências de outros consumidores.

Gerenciar tudo o que dizem sobre sua marca na internet pode parecer uma tarefa hercúlea, mas é fundamental. Ferramentas como o Reclame Aqui e o Google Meu Negócio são essenciais para monitorar a reputação. Aliás, o Google Meu Negócio é muitas vezes negligenciado, mas tem um impacto enorme na percepção da marca.

Reputação é um indicador tão importante quanto pesquisas como NPS, CSAT e CES. É uma fonte riquíssima da voz do consumidor.

Falando em NPS, no nosso momento anterior, algumas mentoradas me perguntaram como transformar promotores em verdadeiros defensores da marca. No Walmart.com, por exemplo, nosso time de Customer Care acompanhava de perto as compras de clientes com ticket médio alto, desde o início até a entrega. Se houvesse qualquer possibilidade de atraso, renegociávamos o prazo com o cliente. Após a entrega, confirmávamos se o produto chegou em bom estado ou se era necessário providenciar troca ou devolução.

Realizávamos pesquisas de NPS transacionais após esses contatos e chegamos a 100% de satisfação dos clientes. Sim, o 100 é possível! Além disso, o NPS Relacional saiu da zona de Qualidade para a zona de Excelência. Com isso, discutimos como poderíamos aumentar as vendas.

Descobrimos que produtos com avaliações no site vendiam 4 vezes mais em relação aos que não tinham. Então, incentivamos nossos clientes satisfeitos a avaliarem os produtos no site. Se a compra tivesse sido um sucesso, enviávamos o link do produto para que eles pudessem deixar sua opinião.

Plataformas como Shopee e Shein incentivam os clientes a avaliar os produtos, oferecendo recompensas financeiras. Ver uma pessoa comum, com uma foto simples, falando sobre a qualidade do tecido ou o caimento da peça, traz uma segurança enorme na hora da compra.

Mas e se você não tem estrutura para coletar essas informações e disponibilizá-las para o seu cliente? Você pode conversar com seus promotores, gravar a conversa (com autorização) e compartilhar os comentários mais motivadores com sua equipe interna.

Isso reforça a cultura da empresa e dá um propósito para o time, especialmente para as equipes de SAC que lidam com reclamações o dia inteiro. É importante que eles vejam além dos problemas e percebam que a empresa tem uma boa reputação. Vendedores também terão mais argumentos para negociar com clientes. E assim, inicia-se um ciclo virtuoso: pessoas motivadas tratam o cliente melhor, clientes bem cuidados elogiam mais, aumentando o número de promotores e oportunidades de negócio.

Quer saber mais sobre NPS, especialmente no universo B2B? Confira o momento anterior da nossa newsletter.

Está com a reputação abalada? Quer melhorar sua imagem? Me chame e vamos conversar.

¹ YANAZE, Mitsuru Higuchi; ALMEIDA, Fabio França; YANAZE, Marcos Tadeu Higuchi. Marketing Digital: Conceitos e Práticas. São Paulo: SaraivaUni, 2022

NPS no B2B: Métricas que Impulsionam Crescimento e Relacionamentos

A aplicação do Net Promoter Score (NPS) no contexto B2B é uma ferramenta poderosa para medir a lealdade dos clientes corporativos e guiar decisões estratégicas. No entanto, no ambiente empresarial, essa metodologia ganha camadas de complexidade que vão muito além da medição tradicional. Aqui, compartilho experiências práticas e aprendizados adquiridos em grandes organizações para demonstrar como o NPS pode ser transformador no segmento B2B.

Minha Jornada com o NPS

Trabalho com o NPS desde os anos 2000, quando, no Banco Real, o foco era o conceito de “Cliente Totalmente Satisfeito”. Descobrimos que clientes que davam nota 10 eram significativamente mais rentáveis do que aqueles que davam nota 9, ainda que ambos fossem classificados como promotores.

Ao longo da minha trajetória em organizações como Santander, Walmart.com e iFood, tive a oportunidade de implementar e adaptar a metodologia em diferentes contextos:

No Santander, trabalhamos para alinhar os NPS de duas culturas corporativas durante a fusão com o Banco Real, elevando ambas as métricas.
No Walmart.com, aumentamos o NPS para a zona de excelência, correlacionando a satisfação com aumento de vendas. Produtos recomendados pelos promotores vendiam 4x mais.
No iFood, estruturamos o NPS para clientes B2B, correlacionando feedbacks com a evolução de um produto novo, sempre trazendo a voz do cliente para o centro das decisões.

Essas experiências consolidaram a percepção de que o NPS, quando aplicado estrategicamente no B2B, vai muito além de um indicador: ele se torna uma ferramenta para transformação de relações e crescimento de negócios.

O que é o NPS no B2B?

No ambiente B2B, o NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa, produto ou serviço. A pergunta-chave é:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um colega ou parceiro de negócios?"

A diferença no B2B está em entender o papel de quem responde:

Usuários finais: Interagem diretamente com o produto/serviço e avaliam aspectos como usabilidade e suporte.
Influenciadores: Participam da decisão de compra, mas podem não usar o produto.
Decisores: Responsáveis pela contratação e renovação do serviço, focando no retorno sobre investimento (ROI).

Essa segmentação é essencial para interpretar corretamente os resultados.

Como Calcular e Interpretar o NPS

A fórmula do NPS no B2B é a mesma:

NPS = % Promotores - % Detratores

- Promotores (9-10): Clientes altamente satisfeitos e leais.

- Neutros (7-8): Satisfeitos, mas indiferentes à marca.

- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos, propensos a falar negativamente.

Exemplo prático:

- 50% dos clientes são promotores.

- 20% são detratores.

- 30% são neutros.

NPS = 50 - 20 = 30 (nota). Esse valor está na "zona de aperfeiçoamento", indicando que há espaço para melhorias.

Zona de Referência:

- Zona Crítica: -100 a 0

- Zona de Aperfeiçoamento: 1 a 49

- Zona de Qualidade: 50 a 74

- Zona de Excelência: 75 a 100

Embora existam classificações gerais de zonas para o NPS, especialmente no contexto B2B, é fundamental conhecer a pontuação média do NPS na sua indústria específica. Isso permite uma avaliação mais precisa do desempenho da sua empresa em relação aos concorrentes e ao mercado em que atua.

Modelos de Segmentação para Entender os Clientes no B2B

Uma segmentação eficaz é crucial para interpretar o NPS no contexto B2B e criar planos de ação assertivos. Aqui estão alguns modelos práticos:

1. Por Papel do Respondente:

- Usuários Finais: Avaliam usabilidade e suporte.

- Influenciadores: Podem ser mais críticos devido a processos internos complexos.

- Decisores: Focam em ROI, custo-benefício e resultados tangíveis.

2. Por Setor ou Indústria:

- Quais setores apresentam maior concentração de promotores ou detratores?

- Empresas de setores regulados tendem a ser mais críticas em quesitos específicos.

3. Por Receita ou Potencial de Receita:

- Clientes que representam maior parte da receita têm feedback mais relevante para a sustentabilidade do negócio.

- Promotores neste grupo são ideais para upsell e cross-sell.

4. Por Ciclo de Vida do Cliente:

- Onboarding: Experiência inicial do cliente.

- Uso: Relacionado ao dia a dia do produto/serviço.

- Renovação: Momento decisivo que pode ser influenciado pelo histórico.

5. Por Geografia:

- Qual é o NPS por região? Existem diferenças culturais que influenciam o feedback?

6. Por Cultura Organizacional:

- Empresas com compromisso ESG (ambiental, social e governança) têm percepções diferentes das que não adotam esses princípios?

Como Analisar o Histórico do NPS

Analisar a evolução do NPS é crucial para entender as tendências e prever comportamentos futuros. Veja como:

1. Identifique Mudanças ao Longo do Tempo:

- Observe clientes que mudaram de promotores para neutros ou detratores. Essa transição pode indicar problemas não resolvidos ou expectativas não atendidas.

- Analise clientes detratores que se tornaram promotores. Isso oferece insights valiosos sobre ações que funcionaram.

2. Correlacione Eventos com Resultados:

- Relacione aumentos ou quedas no NPS com eventos como lançamentos de produtos, promoções ou problemas operacionais.

- Exemplo: Uma queda no NPS pode coincidir com atrasos em entregas ou mudanças no contrato.

3. Preveja Tendências:

- Use dados históricos para identificar sazonalidades ou impactos previsíveis, como aumento de promotores após melhorias ou queda após ajustes de preço.

Como Criar um Plano de Ação com Base no NPS

1. Priorize Ações:

- Use frameworks como 5W2H (O que, Por que, Onde, Quando, Quem, Como, Quanto) para organizar as iniciativas.

- Aplique a matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) para priorizar problemas que exigem soluções imediatas.

2. Defina Metas Claras:

- Exemplo: "Reduzir detratores em 10% no próximo trimestre." Relacione essas metas ao impacto financeiro.

3. Meça o ROI das Iniciativas:

- Determine como as ações influenciam no Lifetime Value (LTV), churn ou na geração de novas receitas.

4. Envolva as Equipes:

- Compartilhe os objetivos com vendas, marketing e atendimento ao cliente. Alinhe todos na execução do plano.

Boas Práticas de NPS no B2B

Automatize Processos: Use ferramentas para gerenciar envios, consolidar respostas e gerar relatórios.
Crie dashboards interativos e de fácil utilização - Para garantir que todos na organização tenham acesso em tempo real aos resultados do NPS, é recomendável implementar dashboards interativos e de fácil utilização. Esses painéis permitem que líderes, gestores e equipes de atendimento ao cliente visualizem rapidamente as métricas, identifiquem tendências e tomem decisões informadas para aprimorar a experiência do cliente.
Converta Promotores em Embaixadores: Solicite depoimentos, indique para prêmios, peça a opinião na validação de novas funcionalidades e/ou comunicação e envolva-os em estudos de caso.
Avalie a Concorrência: Compare seu NPS com benchmarks do setor para entender sua posição no mercado.
Resolva a Causa Raiz: Ferramentas como Jobs to be Done ajudam a identificar o que realmente importa para o cliente.
Visite o Cliente em Campo: Observar o cliente usando seu produto gera insights que pesquisas não captam.

"Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado." Bill Gates

Impacto do NPS no B2B

Quando implementado estrategicamente, o NPS no B2B:

- Identifica oportunidades de crescimento.

- Promove alinhamento entre equipes internas.

- Fomenta uma cultura centrada no cliente.

- Impulsiona parcerias de longo prazo.

Conclusão

No universo B2B, o NPS é mais do que uma métrica. Ele é uma ferramenta estratégica para compreender clientes, alinhar organizações e promover experiências que geram resultados. Ao adotar boas práticas e correlacionar insights com ações, é possível construir relações duradouras e criar valor sustentável.

Se você deseja implementar ou otimizar o uso do NPS na sua empresa, estou aqui para ajudar! Vamos transformar a experiência do cliente juntos.

Transformando Problemas em Oportunidades: A Importância da Humanização no CX

Você sabia que 91% dos clientes não voltam a fazer negócios com uma empresa depois de uma experiência negativa? Esse dado alarmante mostra o impacto direto da experiência do cliente no sucesso de um negócio. Mas aqui está a boa notícia: um atendimento humanizado pode transformar problemas em grandes oportunidades de fidelização. E você pode fazer isso em 5 passos simples.

Dicas Práticas: Os 5 Passos Essenciais para Tratar Reclamações

Reconhecimento Reconheça que o problema ocorreu e demonstre ao cliente que você entende a situação. Isso é o primeiro passo para reconstruir a confiança.
Empatia Tente entender o problema do ponto de vista do cliente. Use frases como: “Compreendo como isso pode ter sido frustrante para você.” Essa abordagem cria uma conexão emocional que é essencial.
Peça desculpas Um simples: “Sinto muito que isso tenha acontecido” pode fazer toda a diferença. Assuma a responsabilidade sem tentar justificar excessivamente.
Assuma o problema Transmita confiança garantindo que o problema não ocorrerá novamente. Se for algo que envolva fatores externos, demonstre que é uma exceção e implemente um processo de baixo esforço para solução rápida no futuro.
Envolva os superiores Para casos mais graves ou com clientes estratégicos, considere:

Concluindo

Resolver reclamações é mais do que contornar problemas – é uma oportunidade para fidelizar clientes e fortalecer a reputação da sua empresa. Quando tratadas de forma humanizada, situações desafiadoras podem ser transformadas em relações duradouras e de valor.

Vamos conversar?

Se você quer implementar práticas eficazes de gestão de reclamações, melhorar a experiência do cliente ou capacitar sua equipe, posso ajudar! Ofereço mentoria, consultoria, palestras e treinamentos in company sob medida para atender às suas necessidades.

Entre em contato comigo e dê o primeiro passo para transformar a experiência do cliente na sua empresa!

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